以病人为中心，全面提升服务能力

发布时间：2020-11-23  点击数：5430  作者：廖熙

　　随着健康社会的发展，人们对身体健康意识逐渐增强，对医院服务质量的期待值也日渐提高。为满足广大人民群众的日益增长的就医需求，今年以来我院消化内科在杨智炜主任的带领下，遵循“以病人为中心，全面提升服务能力”的宗旨，通过实际行动优化就诊流程、缩短预约时间，大大改善患者就医体验，推动消化内镜中心优质医疗服务的发展。

　　“我觉得这里变得更好了！”刚做完检查的张伯频频点头说道。张伯是一位老病号，一直在我院就医治疗。“我啊，前几年就来做过胃肠镜，但这次给我的感觉大大的不一样了呀”。刚从无痛胃肠镜检查的“睡梦”中醒来的张伯竖起了大拇指，“之前做胃肠镜检查，从挂号、开单、缴费、拿药要跑好多个地方，预约还要等好几天，可把我一副老骨头给累坏咯！但现在方便多了，挂号、缴费用微信就可以搞定，泻药在内镜中心预约后就可以领取啦！工作日儿子、媳妇要上班，做无痛没有人陪，现在周六上午有无痛内镜做，便民！”

　　为进一步提升服务内涵，找出患者就医过程中的堵点、痛点，让患者少跑路，更好地提升患者的就医满意度，内镜中心根据患者就医环节接触点，做出了许多的工作。

　　一、优化预约流程

　　之前患者进行胃肠镜检查，需挂号后由门诊医师开具申请单、泻药及麻醉药品处方等，接着拿着一叠单去收费处排队缴费，然后再到药房排队领取相关药品，最后才到内镜中心进行预约。手续繁琐，而且缴费、拿药处处都得排队，就医体验大打折扣。为了提升患者的就医满意度，内镜中心根据患者就医环节接触点，在信息科、药剂科、财务科的帮助下，对胃肠镜检查的申请预约流程进行了大刀阔斧的改进。目前手机上就可以进行挂号、缴费，并实现处方无纸化（胃肠镜检查所有项目列入同一张处方）。同时，处方右上角有二维码，用微信扫一扫就可以缴费，方便快捷。取药环节也做了调整，在内镜中心设置了小药房，将胃肠镜检查所需的泻药、麻药按医院要求集中管理，胃肠镜开单缴费后，可以直接到内镜中心领取泻药并进行胃肠镜预约。

　　二、提升单日服务能力

　　传统的胃肠镜检查患者常有恶心、呕吐、腹痛，就医体验差。现在做胃肠镜检查，多数人会选择做无痛内镜。无痛内镜由麻醉师把麻醉药静脉注射入体内，数分钟内就可让患者进入睡眠状态，在无痛状态下完成整个检查和治疗过程，安全、舒适。但是之前患者进行无痛胃肠镜检查，需要等上3天以上，空腹无痛胃镜检查当天预约当天不能检查，还要等好几天。为解决胃肠镜检查患者预约时间长的问题，消化内科的医生、护士就如何挖掘现有的潜力，提高内镜服务能力，尽可能满足群众当日就医需求想尽办法。根据既往的工作情况，对内镜工作安排作了如下改进：一、病房医生提前到病房查房，然后尽可能早点到内镜中心操作；二、每天内镜中心护士提前到岗，做好准备工作，争取在8点开始检查病人；三、在工作量大的时候，内镜中心医、护、麻团队齐心延长工作时间，加班加点完成当日预约工作量下。在业务量大的时候，中午加班到接近2点，晚上加班到7点以后。大家共同的努力取得了明显成效，在没有购置新设备的情况下，内镜中心单日最大服务能力翻了一番。患者明显感受到内镜中心预约变快了，无痛胃镜检查当天就能完成，无痛肠镜检查隔天就可以完成了。

　　三、优化服务内容

　　细心的护士姑娘们发现不少患者对肠镜检查前如何服用泻药不清楚，针对这个问题护理团队在消化内科微信公众号上线了肠道准备的宣教视频，帮助大家了解服用泻药的过程，提高肠道准备的质量。为了缓解患者在候诊时焦虑、紧张情绪，科室在候诊大厅放置电视，循环播放医院介绍及宣教视频。急性消化道出血是消化内科急症，严重威胁患者的生命。为提高这部分患者的救治成功率，今年开展危重消化道出血患者床边急诊内镜。为了保证该项目的运作，科室设立机动医生和护士，实现24小时床边内镜oncall模式，随叫随到。（宣传视频和在ICU工作图片）

　　四、推动假日医疗服务

　　上班族平时要工作，没空来体检，只有节假日才有时间。为方便群众就医，切实推动假日服务，消化内镜中心在麻醉科的大力支持下，增加周六上午、节假日的无痛内镜诊疗服务。消化内镜中心医护人员牺牲了节假日的休息时间，满足了广大群众节假日的无痛内镜检查需求，践行“以病人为中心”的宗旨。

　　改版重装，消化内镜中心2.0升级亮相！一切以病人为中心，全力提升消化内镜中心医疗服务水平，满足人民群众与日俱增的就医需求，全力打造一流的消化内镜中心！